我们秉承着绝不邯郸学步的精神,学会分析并找到最适合自己服务站的发展方向。 我所提到哈密瓜是一种介于哈密瓜和香瓜之间的甜瓜。学名叫绿瓤皇后。味道甜美多汁。 双辽地区紧邻内蒙古地区,地理位置优越,土质肥沃。是种植哈密瓜的得天独厚的条件。金秋九月正值哈密瓜成熟的季节。作为农村淘宝合伙人,有义务也有责任将所在村的特产销售出去,让村民真真正正的感受到农村淘宝和阿里巴巴为村民服务的诚意和决心。 经过一段时间的考虑与筛选,我决定将这次的哈密瓜农业上行选择电商领域最具挑战性的、难度最大的生鲜食品电子商务。生鲜食品电子商务号称电商领域的最后一片蓝海,但同时也是难度最大、竞争最激烈的,有无数的企业财团投入几千万,甚至几个亿的资金来做这一块,至今还未闻有盈利者,但仍然吸引着无数的人前赴后继投入进去。 我的目标方向是哈密瓜的线上线下销售,进行双辽特色农产品的销售,前期先对哈密瓜进行包装,将双辽市哈密瓜起个独具创意的名字。树立绿色品牌。因为哈密瓜是时令水果,每年正值成熟季节前开始宣传。接订单,今年可以筹备时间比较紧张,但只要有信心就能做好。协同各方资源力争将双辽市这一特色农产品的销售做好,并树立出带有县域特色的品牌,让人们在以后购买哈密瓜的时候想到的不只是新疆的哈密瓜,而是双辽哈密瓜。并将农业上行在东北地区做出有东北特色的模式。在农业上行这块不输于南方城市。资金方面采取先货后款的形式,先卖货,再结款,依靠产生的利润进行周转与循环。 前期对哈密瓜销售宣传预热这块分四个环节: 第一阶段:我希望通过互联网等新媒体的手段销售双辽市的哈密瓜,打造双辽市哈密瓜原产地直销的模式。近期对双辽市哈密瓜种植村进行实地考察。统计哈密瓜成熟果数量,在进行实地时,将哈密瓜的从品相、口感、甜度进行分类筛选。挑选精品哈密瓜、极品哈密瓜、哈密瓜王等。 我在哈密瓜瓜地里挂出横幅拍照,让美丽的朴实姑娘手举哈密瓜向网友问好,宣传原产地直销。并在销售中宣传可以亲自采摘哈密瓜,体验农家乐的魅力。种植哈密瓜的所有水源由地下水资源,经过千年万年的渗透沉积,富含很丰富的矿物质,日照时间长达10个小时,昼夜温差较大,又极少有病虫害,正是这得天独厚的地理位置和自然条件成就了双辽哈密瓜。在没有品尝过双辽哈密瓜之前,我一直以为吐鲁番的哈密瓜最美味。也天真的认为不去一趟吐鲁番很难吃到这么正宗这么甜美的水果,当我吃一口双辽哈密瓜的时候就被征服了!竟然可以不去吐鲁番就可以吃到这么清甜的哈密瓜,并且从口感上要略略胜于。 这一阶段我计划通过来往、微信和微博宣传的方式来进行销售,引流到淘宝形成成交。微信上将申请并注册个专属的双辽哈密瓜的微信平台进行宣传。将双辽的地志和双辽的风土人情及双辽独有的特产推广开来。让闭塞的信息之路打开互联信息之门。形成真真正正的特色农特产品宣传平台。在来往上对我的哈密瓜之行进行在线直播,全面介绍双辽的风情地貌,引导来往上的朋友进行团购;而微博则是通过大号引流的方式转发微博,引流到淘宝进行销售。 设想下市场上的哈密瓜卖四五块钱一斤,而我计划将哈密瓜卖10块钱一斤,价格相差较大,虽然口感殊胜,但消费者没吃到就不会买你的单。假设此阶段哈密瓜卖了1000多斤,产生了10万多的销售额,但从产量20万斤的产量来说,超过半个月卖不掉哈密瓜就会坏掉,怎么办?这些都是实际要考虑的问题。 首先考虑到媒体的宣传力度,我会前期拿一些哈密瓜到报社给编辑们切开吃,可爱的编辑们如果觉得好吃,如果编辑们都说一辈子没有吃到这么好吃的哈密瓜,就可以在报社内部进行团购并且免费为哈密瓜制作版面宣传。设想这样进行仅报社内部就可以陆陆续续团购了几十箱、几百箱、几千箱。 第二阶段:我所设想的线下销售,目标人群就是办公室白领,销售方法是切开哈密瓜让他们免费吃,免费品尝,觉得好吃了再购买。我跟每个写字楼的物业协商,以付费租用的形式在写字楼的大堂设置促销摊点,将双辽的哈密瓜在写字楼大堂现场销售。将哈密瓜切成无数的小块,插上牙签,让路过的办公室白领免费吃,同时端着一盘盘美味的哈密瓜去办公室免费派送。很多人路过时不好意思吃,但送到办公桌前基本就能吃了。办公室一般拒绝上门推销,但是免费送上来的水果还是非常乐意接受的。同时就开展办公室内部团购,可以单独买一箱,也可以合买一箱。 我这种免费试吃的模式应该会收到了意想不到的效果,首批产品应该迅速消化,按照这样发展下去每天都几十箱几十箱的销量,但这样的线下销售有时效性,由于时间的原因,到了后期会出现坏果和烂果率,这就是生鲜电商的痛处,一不小心产品就损耗掉了!我这个阶段也不叫电商了,算是纯线下销售了。后期考虑到为了进一步提高产品的口感和保鲜期,所有的哈密瓜消费者可以宣传亲自采摘的模式购买,可以驱车直接到瓜田直接采摘。亲自采摘模式会有限售限地址等要求。如果消费者选择送货上门服务,同城会提供24小时送货上门服务。从万里之外的农场采摘到消费者口中只需要一天的时间,进一步提升了口碑。 接下来的两个周里,我就一个一个写字楼谈,一个一个写字楼推, 这一阶段一直持续到9月中旬中秋节,中秋节将是销量最好的时机。 哈密瓜大量上市,前期的宣传铺垫也做好,会在一天产生销售量爆点,按出基础的销售方式计算平均每天销售额在6000元左右。 设想时间一长问题慢慢出现了。写字楼的数量是有限的,而且每个楼的消费能力也不一样,有的消费能力强,有的消费能力差,慢慢的发现无楼可去,第二次丶第三次促销的效果也达不到第一次的效果,因为大家第一次买是图个新鲜,这些东西不能天天买,写字楼的销售就出现了瓶颈。但同时也发现了好的因素,回头客很多,这些回头客再次购买哈密瓜与葡萄不是为了自己吃,而是送给自己的亲朋好友,口碑传播的效益得以呈现。 第三阶段:走上了团队扩张之路,目标人群不在只针对写字楼白领,而是扩大到了私营企业主,销售模式不再是守株待兔,而是主动出击。将城市划片划区,招聘业务员,按照快速消费品的模式去扫街丶扫批发市场,拿着试吃产品让大家免费吃丶免费尝,觉得好吃了再下单购买。这个方式是我现在仍然坚信非常好的方式。 这个阶段第一个困难环节是人,这一阶段我的设想是招足够多的业务员出去扫楼扫街,一个业务员每天达成1000元的业绩,10个业务员就能达到1万,100个业务员就能达到10万,一年就是4000万,我坚信这个逻辑是成立的,在健康食品领域有足够大的市场空间来支撑这个数据。但是在人员招聘及业务销售上遇到了巨大的阻力,一是招不到合适的人,二是招到的人达不到预期。表现优异的可以完成一天千元的业绩,但更多的完不成,这与我的管理丶培训丶及业务员自身的性格丶主动性都息息相关。可以说这个阶段为其他农特产品宣传推广做原始数据积累。 第二个困难环节是产品,如果这个活动持续进行到十月份,双辽市的哈密瓜下市,还没有其他农特产品还没上市,可能会造成了哈密瓜的短缺,购买量却是供不应求的局面,这就造成了无货可卖的局面。这个时候正好是推出其他双辽农特产品的最佳时机。 第四阶段: 我对销售渠道进行了整合和优化,资源整合线下实体大型商超。例如:欧亚超市、亚泰超市、果婆婆果品超市、闻氏果业等。并积极准备双辽市黑花生、春林牌苹果梨、天然薏米、有机绿豆、有机黑米、有机糙米、有机红豆、有机高粱米、野生松茸、野生蘑菇、野生木耳等都陆续备货,都是最健康、最绿色、最天然的双辽特产,准备在春节前期大卖一把,营销模式也转变到了我一直想推的模式,通过农村淘宝合伙人农业上行端下订单,然后送货上门、货到付款,真正打造阿里巴巴O2O的电子商务模式。 对于农业上行这块很有信心,只要方向找对了,接下来的路就好走了!
最新的《消费者权益保护法》,给广大网购朋友们带来好消息,对网购消费者的合法权益保护又进了一步。最新消费者权益保护法的第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但部分商品除外。 那么我们在网上购买的哪些商品不能7天无理由退货呢?这是我们需要弄清楚的。哪些商品不能7天无理由退货,我们考虑清楚之后再在网上购买;哪些商品可以7天无理由退货,我们心中有数之后,防止上当受骗! 网上购买的哪些商品不能7天无理由退货 消费者定作的商品 这里所说的定作,详细很好理解了。就是商家按照你个人的要求、喜好定作的商品。如量身定做的衣服,鞋子;定作的家具如桌子,鞋柜,相框等。注意啦,重点是定作! 鲜活易腐的商品 这个也很明确了,就是容易腐烂变质,死亡的商品。如大家喜欢在网上购买海鲜啊,不能说卖家邮寄过来,发现死掉了,就无理由退回,这个是不允许的。还有水果、鲜肉类、鲜牛奶等。这类多半是食物了,大家购买时,需要看清楚。 在线下载的数字商品 我们经常在线下电影,下歌曲,下游戏软件,下文章对吧。在线下载就是指这类商品。比如有个电影,需要付费之后才能下载,你下载下来后,发现不喜欢看,怎么办,退货吗,对不起,这个不行。 已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品 这个跟在线下载的数字商品是一大类里面的。已拆封,是拆开包装了的。比如你在网上购买一个著名流行歌手的一张原唱打碟,结果拆开后,发现里面的歌曲你不喜欢听,怎么办退货吗?不行。 交付的报纸、期刊 交付的报纸、期刊,就是指已经交付到你手上的报纸、周刊。比如你在网上购买了一本小说,不喜欢看或者是看完后,要退货,行吗?不行。 其他注意事项 除了上面所列的商品,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。经消费者确认,是指卖家已经明确告诉你,该商品不宜退货了的,而且你也认可了的,那么它也不支持7天无理由退货。 虽然法律规定可以7天无理由退货,但是我们要保证所购买的货物的完整, 退货的运费,需要消费者自行承担。除了购买时与卖家有明确约定了的情况。 注意事项 哪些商品不支持7天无理由退货,我们心里需要大概有数。
当买家收到了货物,但是由于商品与卖家网上描述不符或者其他商品问题以及其他交易问题,这时网购怎么退货?可以在交易超时前及时申请“买家收到货但是需要退货”类型的退款 网购怎样退货: 买到不如意的商品需要退货 熟悉网购流程 有网上银行 支付宝账号 步骤/方法 登录“我的淘宝”“已买到的宝贝” 找到相关交易,点击对应的“退款”按钮,操作申请退款(请务必在页面提示的超时时间之前进行退款申请,一般平邮30天,快递10天,虚拟物品3天,自动发货商品1天)。 点击退款后选择“已经收到货”“我需要退货”注意:你没有收到货请不要选择此项,不管对方什么理由也不要选择这个。淘宝提醒您:如果在您实际没有收到货的情况下点击此按钮,将导致钱货两空。 “我愿意向卖家支付”后面的框里需要给卖家支付多少钱就填多少,比如您的货一共是25元,现在协商给卖家20元,那么你就填20元,卖家确认了就支付给卖家20元,给买家退5元。如果要求全部退款,不需要给卖家钱就填写 0 就可以了!然后填写退款说明,输入您的支付宝账户支付密码,立即申请退款。这时网购退货流程已经进行了快要一半了。 买家申请退款后是退款协议等待卖家确认中,可以查看现在买家的退款状态。卖家有15天的时间来处理退款协议。如超时未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程。 如果卖家同意退款协议,需选择退货地址,保存并通知买家退货,买家需及时填写发货方式及选择物流公司,完成退货。一般系统会给买家14天时间来进行退货操作(具体超时时间请查看退款页面的超时提醒),如果未按时退货,退货退款协议将取消,系统将会把交易款项打款到卖家账户。这个具体到每一步的网购退货流程是不是很好的帮你解决了 网购怎么退货的难题? 如果卖家不同意退货退款协议,交易状态会变成“卖家不同意协议,等待买家修改”,此时系统给买家的超时一般是15天,如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致,“客服介入状态”将变成“需要客服介入”,淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。 如果买家选择快递发退货后,卖家可以在10天内来确认收到退货(具体超时可以查看退款页面的超时提醒),交易状态将变成“买家已退货,等待卖家确认收到退货”。若卖家同意退款协议,退款成功,你的网购退货流程就差不多完成了。若卖家拒绝退款协议,请卖家详细说明理由,且积极联系买家协商。 如果买家退货后卖家不同意退款,双方无法协商成功,“客服介入状态”将变成“需要客服介入”,淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。此时,整个网购退货流程才算正式结束,那些不知道网购怎么退货的买家可要好好学下。 注意事项 在退货前先与卖家协商 达成一致
网上商城类似于现实世界当中的商店,差别是利用电子商务的各种手段,达成从买到卖的过程的虚拟商店,从而减少中间环节,消除运输成本和代理中间的差价,造就对普通消费和加大市场流通带来巨大的发展空间。尽能的还消费者以利益,带动公司发展和企业腾飞,引导国民经济稳定快速发展,推动国内生产总值。 商城分类 B2B(Business To Business, 商家对商家) B2B典型代表有阿里巴巴。中国制造网,慧聪等,主要是从事批发业务; B2C(Business To Customer,商家对顾客销售) B2C典型代表有当当网、京东商城、中国购、凡客诚品、稀货街、百宝汇商城、新蛋商城、中国巨蛋、思和电器商城、聚购商城、聚购商城主要是经营工艺品与创意产品。 B2C中又分为三种,一种是实体企业转网上商城,代表网站为库巴网;一种是实体市场转网上商城,代表为蚕丝网城;一种是原有电子商务公司建设的网上商城,代表为京东商城,中华网库商城系统等 C2C(Customer to Customer,客户和客户) C2C典型代表有淘宝、鸟差、易趣、拍拍、百度有啊。 O2O(Online To Offline,线上线下相结合) O2O典型代表有象屿商城。 G2C:G2C电子政务是指政府( Government)与公众(Citizen)之间的电子政务。是政府通过电子网络系统为公民提供各种服务。 B2B2C:目前最新的一种整合型网上商城模式,代表有汇诚网(又名“汇城网”)。 O2P(Online To Place,本地化线上线下) O2P:2013年最新的一种电商模式,针对大型家电或者汽车等大件商品不便运输,由电动车业界精英提出的线上商城,本地化配送的新模式。代表有道易行商城(又名“道易行专业电动车商城”)。 G2C电子政务所包含的内容十分广泛,主要的应用包括:公众信息服务、电子身份认证、电子税务、电子社会保障服务、电子民主管理、电子医疗服务、电子就业服务、电子教育、培训服务、电子交通管理等。G2C电子政务的目的是除了政府给公众提供方便、快捷、高质量的服务外,更重要的是可以开辟公众参政、议政的渠道,畅通公众的利益表达机制,建立政府与公众的良性互动平台。 网上商城是在为个人用户和企业用户提供人性化的全方位服务,努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境,不断丰富产品结构,最大化地满足消费者日趋多样的购物需求,并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势,赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩,也是时代发展的趋势。 优缺点 优点 无时空限制:每天24小时,每周7天。都可以进行商品的浏览与购买,工作时间可以随时与客服进行交流,解决购物中遇到的困难。全球的任何人都可以通过Internet访问您的商店,不受空间限制。 服务优质:网上商店,不但可以完成普通商店可以进行的所有交易,同时它还可以通过多媒体技术为用户提供更加全面的商品信息。 客户遍布世界各地:倘若仅仅做线下市场你会发现太过于局限。而网络可以为你带来强大的流量,拓展你的市场及用户群体,将业务开展到全国乃至世界。 节约成本:这个成本从硬件和软件两方面表明,硬件包括店面、房租、装修、印刷、纸张等最必须用品,软件包括网上商城购物系统、网络信息、图片、视屏等,都可长期使用、良性循环、非常经济和环保。同时可以省去了店面费用,所以总体的成本降低很多,所以表现在消费品上的价格也会相对传统店面便宜很多。 营销推广经济、便捷:互联网营销与传统媒体相比,更加经济简捷。传统媒体广告费用高昂,更适合于进行品牌塑造;而网络营销主要是策略与定位把控的问题,实惠很多,费用与传统媒体相比微乎其微,并且流量与用户也更加精准,ROI(投资回报率)高出许多。 信息更加立体、全面:通过互联网,企业的信息展示、品牌塑造和形象宣传可以通过文字、图片、音频、视频等多维度进行现实与虚拟相结合的展示,使用户对企业的了解更加立体和全面,有助于形成良好的形象与口碑。 稳定、安全、可靠:网上商城购物系统由软件公司专业开发,系统相关的维护及运营工作都由他们负责,服务器对于信息的统计、归档都受24*7小时的全面监控与管理,企业自身不必费时费力费人进行维护,所以非常稳定、安全及可靠。 管理高效、便捷:运用信息化的数据库管理,各类信息精准、清晰、无误的保存,再也不会出现人工操作出现低级错误的情况,可以随时查阅、核算、统计。 缺点 网上商店对货物的描述具有误导性,主要在于顾客无法直接看到和触摸到商品,全凭店主的描述来购物。顾客无法判断货物是否从正规渠道而来,或者是否为正品。若为仿制品,消费者的维权之路往往很漫长。网上商店对卖家的审核往往有很大的局限性,也会导致假冒伪劣产品泛滥。长期下来会引发大量对网上商店的负面评论,影响网上商店的长远发展。若能很好解决假冒伪劣的问题,网上商店的潜力将难以估量。 连接要安全 在提交任何关于你自己的敏感信息或私人信息——尤其是你的信用卡号——之前,一定要确认数据已经加密,并且是通过安全连接传输的。你的浏览器和Web站点的服务器都要支持有关的工业标准,如SET(Secure Electronic Transaction)和SSL(Secure Sockets Layer)等。 保护你的密码 不要使用任何容易破解的信息作为你的密码,比如你的生日、电话号码等。你的密码最好是一串比较独特的组合,至少包含5个数字、字母或其他符号。 保护隐私 花几分钟阅读一下电子商务公司的隐私保护条款,这些条款中应该会对他们收集你的哪些信息和这些信息将被如何使用做详细说明。 尽量少暴露你的私人信息,填在线表格时要格外小心,不是必填的信息就不要主动提供。 永远不要透露父母的姓名这样的信息,有人可能会使用它来非法窃取你的帐号。 各种免费或收费的Web服务可以使你匿名浏览和购物。比如,你可以使用Anonymizer和Privada等站点来匿名访问其它商务站点,而不必暴露你的姓名和e-mail地址。 安全支付法 使用信用卡和借记卡在线购物不但方便,而且很安全,因为通过它们进行的交易都受有关法律的保护,你可以对提款提出质疑,并在质疑得到解决之前拒绝付帐。另外,如果你的信用卡或借记卡被盗用,你只需承担很小的一部分金额。网上拍卖站点越来越多,现金支付也越来越频繁,如果交易额比较大,你就需要使用i- Escrow和Tradesafe等站点提供的第三者保存契据的服务,当然,这些服务是收费的。 检查证书和标志 在美国,有一个叫做Better Business Bureau Online Reliability Seal的认证标志,拥有这个标志的公司至少需要一年以上的在线经营历史,并已受到了当地有关部门的认可。同时,你可以参考BizRate,这个站点可以为你提供很好的有关在线购物的信息。它经常组织用户调查,并公布对商务站点有关项目的评分,如商品质量,客户服务质量和送货是否准时等。 有些拍卖站点,比如eBay,有一个用户反馈区,已经购买过商品的用户可以在这里对各个独立销售商的可靠性发表评论。 检查销售条款 著名的在线零售商都会出示有关的销售条款,包括商品质量保证,责任限度,以及有关退货和退款的规定等。有些站点要求客户在购物前必须点选“同意这些协议”,有些站点则把这些条款放在一个链接后面。 税款和运费 仔细阅读运送和处理等费用的有关说明,不同的送货方式费用差别可能会很大。找一些提供低成本配送方式的公司,或在定购量大时可以免费送货的站点。另外,很多国家和地区对网上购物是收税的。 再检查一遍订单 在发送购物订单之前,再慎重地检查一遍。输入错误(比如把2写成了22)会导致很严重的后果。如果你收货的地址和发出订单的地址不同,你就需要做出特别说明,并仔细检查。另外,你必须确定你看到的价格正是该物品当前的价格,而不是你上次访问该站点时浏览器保存在你计算机中的临时网页文件上的过时价格。 估计送货日期 销售商应该会告诉你一个大概的送货日期。按照美国联邦贸易委员会的规定,如果销售商没有指定货物送达日期,他就必须在30天内将货物送达,否则必须通知客户不能按时送货,并提出撤销订单,退回货款。 收货确认 最好当面开箱验收确认,无误后再签字。 提出控诉 如果你在网上购物过程中碰到了问题,你应该立即通知这个商务公司,在他们的站点上找到免费服务的电话号码、邮件地址或指向客户服务的链接。如果该公司自己不解决有关的问题,你就应该与有关主管部门联系了。
网络管理员考试属于计算机软件水平考试(简称软考)中的一个初级计算机职称考试。对于软考网络管理员考试并无学历及资历条件限制,更无论年龄、专业与资历。同时软考网络管理员考试采用笔试形式,考试实行全国统一大纲、统一试题、统一时间、统一标准、统一证书的考试方式。 考试简介 网络管理员考试属于全国计算机技术与软件专业技术资格考试(简称计算机软件资格考试)中的一个初级考试。考试不设学历与资历条件,也不论年龄和专业,考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格,但一次考试只能报考一种资格。考试采用笔试形式,考试实行全国统一大纲、统一试题、统一时间、统一标准、统一证书的考试办法。 报名流程 根据《计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试实施办法》第八条相关规定: 符合《暂行规定》(即《计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试暂行规定》)第八条规定的人员,由本人提出申请,按规定携带身份证明到当地考试管理机构报名,领取准考证。凭准考证、身份证明在指定的时间、地点参加考试。 各地的报名办法由考生报考所在地的当地考试机构决定。考生相关报考费用标准由当地物价部门核准。 考生报名方式主要分为:网上报名与考生本人到指定地点报名两种。 注:报名时依据的身份证明包括:居民身份证、军人的证件、护照、户口本等。 考试要求 (1)掌握数据及其转换、数据的机内表示、算术和逻辑运算,以及相关的应用数学基础知识; (2)理解计算机的组成以及各主要部件的性能指标; (3)掌握操作系统、程序设计语言的基础知识; (4)熟练掌握计算机常用办公软件的基本操作方法; (5)熟练掌握基本数据结构和常用算法; (6)熟练掌握C程序设计语言,以及C++、Java、Visual Basic中的一种程序设计语言; (7)熟悉数据库、网络和多媒体的基础知识; (8)掌握软件工程的基础知识,了解软件过程基本知识、软件开发项目管理的常识; (9)了解常用信息技术标准、安全性,以及有关法律、法规的基本知识; (10)了解信息化、计算机应用的基础知识; (11)正确阅读和理解计算机领域的简单英文资料。 科目内容 计算机与网络知识 1. 计算机系统知识 1.1硬件知识 1.1.1计算机结构 计算机组成(运算器、控制器、存储器、I/O部件) 指令系统(指令、寻址方式、CISC、RISC) 多处理器(紧耦合系统、松耦合系统、阵列处理机、双机系统、同步) .处理器性能 1.1.2存储器 存储介质(半导体存储器、磁存储器、光存储器) 存储系统 主存与辅存 主存类型,主存容量和性能 主存配置(主存奇偶校验、交*存取、多级主存、主存保护系统) 高速缓存 辅存设备的性能和容量计算 1.1.3输入输出结构和设备 I/O接口(中断、DMA、通道、SCSI、并行接口、通用接口总线、RS232、USB、IEEE1394、红外线接口、输入输出控制系统、通道) 输入输出设备类型和特征 1.1.4嵌入式系统基本知识 1.2操作系统知识 1.2.1基本概念 操作系统定义、特征、功能及分类(批处理、分时、实时、网络、分布式) 多道程序 内核和中断控制 进程和线程 1.2.2处理机管理、存储管理、设备管理、文件管理、作业管理 进程的状态及转换 进程调度算法(分时轮转、优先级、抢占) 死锁 存储管理方案(分段与分页、虚存、页面置换算法) 设备管理的有关技术(Spooling、缓冲、DMA、总线、即插即用技术) 文件管理 共享和安全(共享方式、可凭性与安全性、恢复处理、环保机制) 作业的状态及转换 作业调度算法(先来先服务、短作业优先、高响应比优先) 1.3 系统配置方法 1.3.1 系统配置技术 系统构架模式(2层、3层及多层C/S和B/S系统) 系统配置方法(双机、双工、热备份、容错、紧耦合多处理器、松耦合多处理器) .处理模式(集中式、分布式、批处理、实时系统、WEB计算、移动计算) 1.3.2 系统性能 性能设计(系统调整、响应特性) 性能指标、性能评估(测试基准、系统监视器) 1.3.3 系统可凭性 可凭性计算(MTBF、MTTR、可用性、故障率) 可凭性设计(失效安全、软失效、部件可凭性及系统可凭性的分配及估计) 可凭性指标和可凭性评估,RAS(可凭性、可用性和可维护性) 2、系统开发和运行基础知识 2.1系统开发基础知识 2.1.1需求分析和设计方案 需求分析 结构化分析设计 面向对象设计 模块设计、I/O设计、人工界面设计 2.1.2开发环境 开发工具(设计工具、编程工具、测试工具、CASE) 集成开发环境 2.1.3测试评审方法 测试方法 评审方法 测试设计和管理方法(注入故障、系统测试) 2.1.4项目管理基础知识 制定项目计划 质量计划、管理和评估 过程管理(PERT图、甘特图、工作分解结构、进度控制、关键路径) 配置管理 人员计划和管理 文档管理(文档规范、变更手续) 开发组织和作用(开发组成员、项目经理) 成本组织和风险管理 2.1.5系统可审计性 审计方法、审计跟踪 在系统中纳入可审计性 2.2系统运行和维护知识 2.2.1系统运行 系统能够运行管理(计算机系统、网络) 系统成本管理 系统运行(作业调度、数据I/O管理、操作手册) 用户管理(ID注册和管理) 设备和设施管理(电源、空调设备、设备管理、设施安全管理) 系统故障管理(处理手续、监控、恢复过程、预防措施) 安全管理 性能管理 系统运行工具(自动化操作工具、监控工具、诊断工具) 系统转换(转入运行阶段、运行测试、版本控制) 系统运行服务标准 2.2.2系统维护 维护的类型(完善性维护、纠错性维护、适应性维护、预防性维护) 维护的实施(日常检查、定期维护、预防性维护、事后维护、远程维护) 硬件维护,软件维护,维护合同 3.网络技术 3.1网络体系结构 网络拓扑结构 OSI/RM 应用层协议(FTP、TELNET、SNMP、DHCP、POP、SMTP、HTTP) 传输层协议(TCP、UDP) 网络层协议IP(IP地址、子网掩码) .数据链路层协议(ARP、RARP、PPP、SLIP) .物理地址 3.2编码和传输 3.2.1调制和编码 .AM、FM、PM、QAM .PCM、抽样 3.2.2 传输技术 .通信方式(单工/半双工/全双工、串行/并行、2线/4线) .差错控制(CRC、海明码、奇偶校验、比特出错率) .同步控制(起停同步、SYN同步、标志同步、帧同步) .多路复用(FDM、TDM、WDM) .压缩和解压缩方法(JEPG、MPEG、MH、MR、MMR、游程长度) 3.2.3 传输控制 .竞争系统 .轮询/选择系统 .基本规程、多链路规程、传输控制字符、线路控制 .HDLC 3.2.4 交换技术(电路交换、储存转发、分组交换、ATM交换、帧中继) 3.2.5公用网络和租用线路 3.3网络 3.3.1网络分类 .按地域范围分类(LAN、MAN、WAN) .按服务分类(因特网、企业内部网) .按传输媒体分类(电话、数据、视像) .按电信网分类(驻地、接入、骨干) 3.3.2LAN .LAN拓扑(总线型、星型、令牌总线) .访问控制系统(CSMA/CD、令牌环、令牌总线) .LAN间的连接、LAN-WAN连接、对等连接、点对点连接 .高速LAN技术(千兆以太网) .无线LAN 3.3.3MAN常用结构 3.3.4WAN与远程传输服务 .租用线路服务、线路交换服务、分组交换服务 .ISDN、VPN、帧中继、ATM、IP连接服务 .卫星通信服务、移动通信服务、国际通信服务 3.3.5因特网 .因特网概念(网际互连设备、TCP/IP、IP路由、DNS、代理服务器) .电子邮件(协议、邮件列表) .Web(HTTP、浏览器、URL、HTML、XML) .文件传输(FTP) .搜索引擎(全文搜索、目录搜索、智能搜索) .QoS、CGI、VoIP 3.3.6接入网与接入技术 3.3.7网络性质 .有关线路性能的计算(传输速度、线路利用率、线路容量、通信量、流量设计) .性能评估 .排队论的应用 3.4网络通信设备 3.4.1传输介质和通信电缆 .有线/无线介质(双绞线、同轴电缆、光纤;无线电波、光、红外线) .分配线架(IDF)、主配线架(MDF) 3.4.2 各类通信设备 .线路终端设备、多路设备、交换设备、转接设备 .线路连接设备(调制解调器、DSU、NCU、TA、CCU、PBX) 3.5网络连接设备 .网际连接设备(网卡、网桥、生成树网桥、源路由网桥、路由器、中继器、集线器、交换机) 3.6网络软件系统 3.6.1网络操作系统 .网络操作系统的功能、分类和特点 .网络设备驱动程序(ODI、NDIS) .网络通信的系统功能调用(套接字API) .RPC .TP Monitor .分布式文件系统 .网络设备共享 3.6.2网络管理 .网络管理的功能域(安全管理、配置管理、故障管理、性能管理、计费管理) .网络管理协议(CMIS/CMIP、SNMP、RMON、MIB-II) .网络管理工具(ping、traceroute、NetXray、Analyzer、Sniffer) .网络管理平台(OpenView、NetView、SunNet、Manager) .分布式网络管理 3.6.3网络应用与服务 .WWW .FTP文件传输 .电子邮件 .Telnet .信息检索 .视频点播 .网络会议 .远程教育 .电子商务 .电子政务 .CSCW和群 4. 网络安全 4.1安全计算 4.1.1保密性和完整性 .私钥和公钥加密标准(DES、IDES、RSA) .认证(数字签名、身份认证) .完整性(SHA、MDS) .访问控制(存取权限、口令) 4.1.2非法入侵和病毒的防护 .防火墙 .入侵检测 .VPN、VLAN .安全协议(IPSec、SSL、ETS、PGP、S-HTTP、TLS) .硬件安全性 .计算机病毒保护 4.1.3可用性 .文件的备份和恢复 4.1.4安全保护 .个人信息控制 .匿名 .不可跟踪性 4.1.5LAN安全 .网络设备可凭性 .应付自然灾害 .环境安全性 .UPS 4.2风险管理 4.2.1风险分析和评估 4.2.2应付风险对策 .风险预防(风险转移、风险基金、计算机保险) .意外事故预案(意外事故类别、应付意外事故的行动预案) 4.2.3内部控制 .安全规章制度 .安全策略和安全管理 5. 标准化知识 5.1标准的制定和获取 5.1.1标准的制定和获取过程 5.1.2环境和安全性评估标准化 5.2信息系统基础设施标准化 5.2.1标准 .国际标准(ISO、IEC)与美国标准(ANSI) .国家标准(GB) .行业标准与企业标准 5.2.2开放系统(X/Open,OSF,POSIX) 5.2.3数据交换标准(EDIFACT、SETP、XML) 5.2.4安全性标准 .信息系统安全措施 .计算机防病毒标准 .计算机防非法访问标准 .CC标准 .BS7799标准 5.3标准化组织 .国际标准化组织(ISO、IEC、IETF、IEEE、IAB、W3C) .美国标准化组织 .欧洲标准化组织 .中国国家标准化委员会 3. 信息化基础知识 信息化意识 全球信息化趋势、国家信息化战略、企业信息化战略和策略 企业信息化资源管理基础知识 互联网相关的法律、法规知识 个人信息保护规则 4、计算机专业英语 掌握计算机技术的基本词汇 能正确阅读和理解计算机领域的英文资料 网络系统设计与管理 1.1网络系统的需求分析 1.1.1应用需求分析 应用需求的调研(应用系统性能、信息产业和接收点、数据量和频度、数据类型和数据流向) .网络应用的分析 1.1.2现有网络系统分析 .现有网络系统结构调研(服务器的数量和位置、客户机的数量和位置、同时访问的数量、每天的用户数。每次使用的时间、每次数据传输的数据量、网络拥塞的时间段、采用的协议、通信模式) 现有网络体系结构分析 1.1.3需求分析 .功能需求(待实现的功能) .通信需求(期望的通信模式) .性能需求(期望的性能) .可凭性需求(希望的可凭性) .安全需求(安全性标准) .维护和运行需求(运行和维护费用) .管理需求(管理策略) 1.2网络系统的设计 1.2.1技术和产品的调研和评估 .收集信息 .采用的技术和产品的比较研究 .采用的技术和设备的比较要点 1.2.2网络系统的设计 .确定协议 .确定拓扑结构 .确定连接(链路的通信性能) .确定结点(结点的处理能力) .确定网络的性能(性能模拟) .确定可凭性措施 .确定安全性措施(安全措施的调研,实现安全措施的技术和设备的评估) .网络设备的选择,制定选择标准(成本、性能、容量、处理量、延迟),性能指标的一致性,高级测试的必要性,互连性的确认。 1.2.3新网络业务运营计划 1.2.4设计评审 1.3网络系统的构建和测试 1.3.1安装工作 .事先准备 .过程监督 1.3.2测试和评估 .连接测试 .安全性测试 .性能测试 1.3.3转换到新网络的工作计划 2.网络系统的运行、维护管理、评价 2.1网络系统的运行和维护 2.1.1用户措施 .用户管理、用户培训、用户协商 2.1.2制定维护和升级的策略和计划 .确定策略 .设备的编制 .审查的时间 .升级的时间 2.1.3维护和升级的实施 .外部合同要点 .内部执行要点 2.1.4备份与数据恢复 .数据的存储于处置 .备份 .数据恢复 2.1.5网络系统的配置管理 .设备管理 .软件管理 .网络配置图 2.2网络系统的管理 2.2.1网络系统的监视 .网络管理协议(SNMP、MIB-2、RMON) .利用工具监视网络性能(LAN控制器) .利用工具监视网络故障 .利用工具监视网络安全(入侵检测系统) .性能监视的检查点 .安全监视的家查点 2.2.2故障恢复分析 .故障分析要点(LAN监控程序) .排除故障要点 .故障报告撰写要点 2.2.3系统性能分析 .系统性能要点 2.2.4危害安全的对策 .危害安全情况分析(调查损失情况,收集安全信息,查找原因) .入侵检测要点 .对付计算机病毒的要点(查杀病毒措施) 2.3网络系统的评价 2.3.1系统评价 .系统能力的限制 .潜在的问题分析 .系统评价要点 2.3.2改进系统的建议 .系统生命周期 .系统经济效益 .系统的可扩充性 .建议改进系统的要点 3.网络系统实现技术 3.1网络协议 .商用网络协议(SNA/APPN、IPX/SPX、AppleTalk、TCP/IP) .商务协议(XML、CORBA、COM/DCOM、EJB) .Web服务(WSDL、SOAP、UDDI) 3.2可凭性设计 .硬件高可凭性技术 .软件高可凭性技术 .系统维护高可凭性技术 .容错技术 .通信质量 3.3网络设施 3.3.1xDSL调制解调器 3.3.2ISDN路由器 .接口 .功能(非通信控制功能、NAT功能) 3.3.3FRAD(帧装配/拆除)、CLAD(信元装配/拆装) .接口 .功能 3.3.4远程访问服务器 .功能和机制 3.3.5办公室个人手持系统(PHS) .数字无绳电话的功能特性 3.3.6中继式HUB .倍速集线器(功能和机制) 3.3.7L2、L3、L4及多层交换机功能和机制 3.3.8IP路由器功能和控制 3.3.9虚拟网(功能与机制) 3.3.10与其他协议的共存(多协议路由器、IP隧道) 3.4网络应用服务 3.41地址服务 .机制、DHCP、IPv6(机制和传输技术) 3.4.2DNS(功能、机制) .域名、FQDN 3.4.3电子邮件(功能、机制) .SMPT、POP、MIME、IMAP4、LDAP .邮件列表 .Web Mail 3.4.4电子新闻(功能和机制、NNTP) 3.4.5Web服务(功能和机制、HTTP) 3.4.6负载分布(Web交换) 3.4.7电子身份验证(功能、机制、认证授权、电子证书) 3.4.8服务机制 .服务供应商、供应商漫游服务、拨号IP连接、CATV连接、IPD电话、因特网广播、电子商务、电子政务、移动通信、EZweb、主机服务提供者、EDI(规则、表单、Web EDI)、B2B、B2C、ASP、数据中心 4.网络新技术 4.1光纤网 .ATM-PDS、STM-PDS .无源光网PON(APON、EPON) 4.2无线网 .移动电话系统(WLL、WCDMA、CMDA2000、TD-SCDMA) .高速固定无线接入(FWA) .802.11a、802.11b、802.11g .微波接入(MMDS LMDS) .卫星接入 .蓝牙接入 4.3主干网 .IPoverSONET/SDH .IPoverOptical .IPoverDWDM 4.4通信服务 .全天候IP连接服务(租用线路IP) .本地IP网(NAPT) .IPv6 4.5网络管理 .基于TMN的网络管理 .基于CORBA的网络管理 4.6网格计算 考试方式 (1)计算机与网络基础知识,考试时间为150分钟,笔试,选择题; (2)网络系统的设计与管理,考试时间为150分钟,笔试,问答题。
互联网(英语:Internet),又称网际网络,或音译因特网(Internet)、英特网,互联网始于1969年美国的阿帕网。是网络与网络之间所串连成的庞大网络,这些网络以一组通用的协议相连,形成逻辑上的单一巨大国际网络。通常internet泛指互联网,而Internet则特指因特网。这种将计算机网络互相联接在一起的方法可称作“网络互联”,在这基础上发展出覆盖全世界的全球性互联网络称互联网,即是互相连接一起的网络结构。互联网并不等同万维网,万维网只是一建基于超文本相互链接而成的全球性系统,且是互联网所能提供的服务其中之一。 发展历程 在如今的日常生活中,因特网这个词已经频繁出现在我们的交流中,因特网是不是就是我们常看到的Internet呢? 实际上Internet表示的意思是互联网,又称网际网路,根据音译也被叫做因特网、英特网,是网络与网络之间所串连成的庞大网络,这些网络以一组通用的协议相连,形成逻辑上的单一且巨大的全球化网络,在这个网络中有交换机、路由器等网络设备、各种不同的连接链路、种类繁多的服务器和数不尽的计算机、终端。使用互联网可以将信息瞬间发送到千里之外的人手中,它是信息社会的基础。 因特网始于1969年的美国。是美军在ARPA(阿帕网,美国国防部研究计划署)制定的协定下,首先用于军事连接,后将美国西南部的加利福尼亚大学洛杉矶分校、斯坦福大学研究学院、UCSB(加利福尼亚大学)和犹他州大学的四台主要的计算机连接起来。这个协定由剑桥大学的BBN和MA执行,在1969年12月开始联机。 另一个推动 Internet发展的广域网是NSF网,它最初是由美国国家科学基金会资助建设的,目的是连接全美的5个超级计算机中心,供100多所美国大学共享它们的资源。NSF网也采用TCP/IP协议,且与Internet 相连。 ARPA网和NSF网最初都是为科研服务的,其主要目的为用户提供共享大型主机的宝贵资源。随着接入主机数量的增加,越来越多的人把Internet作为通信和交流的工具。一些公司还陆续在Internet上开展了商业活动。随着Internet的商业化,其在通信、信息检索、客户服务等方面的巨大潜力被挖掘出来,使Internet有了质的飞跃,并最终走向全球。 1968年 1968年,参议员Ted·Kennedy(特德.肯尼迪)听说BBN赢得了ARPA协定作为内部消息处理器(IMP),特德.肯尼迪向BBN发送贺电祝贺他们在赢得“内部消息处理器”协议中表现出的精神。 1978年 1978年,UUCP(UNIX和UNIX拷贝协议)在贝尔实验室被提出来,1979年,在UUCP的基础上新闻组网络系统发展起来。新闻组(集中某一主题的讨论组)紧跟着发展起来,它为在全世界范围内交换信息提供了一个新的方法。然而,新闻组并不认为是互联网的一部分,因为它并不共享TCP/IP协议,它连接着遍布世界的UNIX系统,并且很多互联网站点都充分地利用新闻组。新闻组是网络世界发展中的非常重大的一部分。 第一个检索互联网的成就是在1989年发明出来,是由PeterDeutsch和他的全体成员在Montreal的McGillUniversity创造的,他们为FTP站点建立了一个档案,后来命名为Archie。这个软件能周期性地到达所有开放的文件下载站点,列出他们的文件并且建立一个可以检索的软件索引。检索Archie命令是UNIX命令,所以只有利用UNIX知识才能充分利用他的性能。 McFill大学,拥有第一个Archie的大学,发现每天从美国到加拿大的通讯中有一半的通信量访问Archie。学校关心的是管理程序能否支持这么大的通讯流量,因此只好关闭外部的访问。幸运的是当时有很多很多的Archie可以利用。 BrewsterKahle,当时是在ThinkingMachines(智能计算机)发明了WAIS(广域网信息服务),能够检索一个数据库下所有文件和允许文件检索。根据复杂程度和性能情况不同有很多版本,但最简单的可以让网上的任何人可以利用。在它的高峰期,智能计算机公司维护着在全世界范围内能被WAIS检索的超过600个数据库的线索。包括所有的在新闻组里的常见问题文件和所有的正在开发中的用于网络标准的论文文档等等。和Archie一样,它的接口并不是很直观,所以要想很好的利用它也得花费很大的工夫。 1989年 1989年,在普及互联网应用的历史上又一个重大的事件发生了。TimBerners和其他在欧洲粒子物理实验室的人----这些人在欧洲粒子物理研究所非常出名,提出了一个分类互联网信息的协议。这个协议,1991年后称为WWW(World Wide Web),基于超文本协议――在一个文字中嵌入另一段文字的-连接的系统,当你阅读这些页面的时候,你可以随时用他们选择一段文字链接。虽然它出现在gopher之前,但发展十分缓慢。 由于最开始互联网是由政府部门投资建设的,所以它最初只是限于研究部门、学校和政府部门使用。除了以直接服务于研究部门和学校的商业应用之外,其它的商业行为是不允许的。90年代初,当独立的商业网络开始发展起来,这种局面才被打破。这使得从一个商业站点发送信息到另一个商业站点而不经过政府资助的网络中枢成为可能。 1991年 1991年,第一个连接互联网的友好接口在Minnesota大学被开发出来。当时学校只是想开发一个简单的菜单系统可以通过局域网访问学校校园网上的文件和信息。紧跟着大型主机的信徒和支持客户-服务器体系结构的拥护者们的争论开始了。开始时大型主机系统的追随者占据了上风,但自从客户-服务器体系结构的倡导者宣称他们可以很快建立起一个原型系统之后,他们不得不承认失败。客户-服务器体系结构的倡导者们很快作了一个先进的示范系统,这个示范系统叫做Gopher。这个Gopher被证明是非常好用的,之后的几年里全世界范围内出现10000多个Gopher。它不需要UNIX和计算机体系结构的知识。在一个Gopher里,你只需要敲入一个数字选择你想要的菜单选项即可。 今天你可以用theUofMinnesotagopher选择全世界范围内的所有Gopher系统。 当University of Nevada(内华达州立大学)的Reno创造了VERONICA(通过Gopher使用的一种自动检索服务),Gopher的可用性大大加强了。它被成为VeryEasyRodentOrientedNetwideIndextoComputerizedArchives的首字母简称。遍布世界的gopher象网一样搜集网络连接和索引。它如此的受欢迎,以致很难连接上他们,但尽管如此,为了减轻负荷大量的VERONICA被开发出来。 类似的单用户的索引软件也被开发出来,称做JUGHEAD(JonaysUniversalGopherHierachyExcavationAndDisplay). Archie的发明人PeterDeutsch,一直坚持Archie是Archier的简称。当VERONICA和JUGHEAD出现的时候,表示出非常的厌恶。
交流过程包括:欢迎-沟通-议价(包含物流)-支付-售后-欢送+好评。 欢迎 A.反应快,对于客户的第一条消息,响应速度要快,不让客户等待时间超过10秒; B.欢迎语言主要的基本格式为:您好,欢迎光临XX店,我是客服露露,很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。 沟通 沟通环节是客户对产品了解的一个过程,也是客户享受客服服务的一个综合环节,更是做好网店用户体验感的几点因素之一。对产品的专业了解程度不用多说了,这个是岗位基本需求;其次要站在客户的角度解答客户的疑问,适当引用一些数据、专业术语也可,让他们信服让她们信赖你的介绍和推荐; 另外还需要注意一点,在沟通环节中有些客户会认为现咨询的产品不适合他们,表现出不想购买的的意向了,这时需求及时注意客户的语言,根据需求推荐其他替代产品,切勿让一个到手的顾客溜走了。 议价 包括物流费用,这个是比较头痛的问题,很多客户在网购过程中已经养成了讲价的习惯: A、喜欢捡小便宜,讲一点算一点; B、内心满足感,通过讲价满足内心价值感; 对于顾客,我们要强调这几点: A、产品优质,一分价钱一分货,便宜的价格只能买到次品; B、价格是公司制定的统一价格,无权修改; C、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度:打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等。 支付 A、对于新手买家,需要耐心指导,因为没使用过,支付过程中会遇到很多疑问,需要耐心解答,直到完成付款; B、已下订单,却迟迟未有支付的可以进行询问:“亲,我已经看到您的订单了,请问你是在支付过程中遇到问题了吗?如有不懂之处,我可以指导您+笑脸。” 另外需要注意,需要掌握的一些网店客服催单技巧。 售后 这一块需要专门一篇文章来讲解的,主要就是这样几个步骤:安抚—原因—解决-致歉—感谢。 一般售后问题客户都有一些不满或者情绪问题,首先要安抚,在情绪平稳后再进一步商议解决方案:退换货、退款等等,双方商议一致解决方案,然后再表达我们的歉意,让顾客心理感觉舒适,最后再一次满足顾客就是上帝的心态:感谢他们的理解,欢送。 欢送+好评 订单支付以后,需要给客户确认发货信息,不要让人感觉卖了东西态度就大转弯了。首先是发货信息,当天发货、3天内、还是什么情况,需要您及时查看物流信息;其次是欢送:感谢您的惠顾,期待您的再次光临;最后是好评:收到货物后请给我们全5分好评(5分好评得优惠卷等),如有不满请及时联系我,我们的进步离不开您的支持+笑脸表情。
1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。 4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。 7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。