有的小伙伴一看到售后,就产生抵抗的情绪,一面又在想,这个顾客怎么那么麻烦,这么难处理。那么仔细的看一看记录,真的是事情不好处理么?还是说其实自己也是有不足的地方?那么我们需要再有限的方法里面,找到适合的处理方式面对形形色色的顾客,从而让顾客满意,避免差评和投诉的产生。一、端正自己,做好基础的心里建设1、摆正心态既然选择了这个职业,做了售后这个工作,那么就要有明显的服务意识,你需要做的是安抚顾客不满的心情,以及避免差评。下面给大家看一个案例案例一:解析:问题本身是财务同事很久没有处理好退款情况,顾客产生不满情绪,本身是一件小事,那么如果你是买家,看到如此冷淡的回复,心里会痛快么?显然不会,问题就会开始演变的更加难以处理,因为还加上了客服态度这一诱因。2、热情主动中国有句俗话,伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满,客服接待热情主动,多少能平复心情,顾客心情好,或者不发脾气了,那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!二、掌握处理流程,简单快速1、道歉当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲,是在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,我先看一下聊天记录,看下是怎么回事哈”说完一句之后,第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题。第二,你需要时间看聊天记录,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看。第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题。第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。所以不管从哪方面来说,都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情,我们何乐不为呢?2、细看接到顾客问题后,当先看好问题,顾客说的是什么情况。是哪里出现问题,问题点是哪里。比如同一个问题,顾客已经反复询问过好几遍了,一直没有解决透彻,那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看,一直到顾客提出问题,在去找到对应的发生点,针对问题专门去查看记录,先找出是顾客的问题,还是产品的问题,又或者是第三方物流问题,才好正真的去解决。案例二:解析:案例为顾客询问发票金额不对,售后便直接给予财务隔天查询,实际上根据订单情况和顾客的发票图片一算,便可以得知只是少开了一个产品的数量,并没有那么复杂,可以直接处理,并且隔天直接反馈财务,那么顾客方也不会在纠结。3、主动询问面对售后的问题我们需要主动的去询问,那么这一点是有针对性质的。第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,这里面涉及到一个邮费的问题,另外我们还需要了解到,需要退回的衣服,吊牌等是否还在,是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题,那么这个费用谁承担?之前就有过例子,客服同意换货了,顾客寄衣服回来之后发现已经剪掉了吊牌,又只能联系顾客重新寄回去,一来一回还重复出了邮费。第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。4、与客户建立良好沟通了解好事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影响店铺利益的情况下,满足顾客的想法。比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,那么我们可以看衣服的价格是多少,退回后我们是否还可以在销售,20元再价格中一个占比,是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿,第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低。最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。5、效率最后一点便是效率啦,任何人都是希望事情可以快速解决,直接上案例大家看一下就知道效果啦!案例三:解析:顾客的邮费财务处理时间较久,领顾客产生不满情绪,并且非常大,值班售后看到及时跟进处理,事情得到完美的解决,并且顾客情绪也明显平复。总结:售后工作其实不难,掌握规律便可巧妙的化解问题,相信看完这里大家心里都会有一定的想法。那么相信大家可以根据小人的一些经验,越做越顺利,变身售后小能手!
阿里巴巴、腾讯、百度等互联网公司及其创业者已经成为当代中国年轻人创业的时代楷模,这些青年才俊成长于互联网时代,在巨大财富效应的背后孕育起来的是创新创业文化。 “互联网+”,加的是创新驱动发展方式,加的是实体经济新的创新力和新的生产力,加的是现代商业模式创新,加的是生产流程再造和价值链重组。 眼下最热的词语是什么?当然是“互联网+”。不仅近来所有涉足“互联网+”的上市公司得到资本市场上投资者的热烈追捧,而且作为国家实施的一项重大战略行动计划,它也写入了今年的《政府工作报告》中。李克强总理指出,制定“互联网+”行动计划,是我国加快互联网推广应用的重大举措。这一行动计划对改造传统产业、打造新引擎,引领中国经济发展新常态,极具重大现实意义。 在今年全国两会闭幕的记者见面会上,李克强总理与记者们对话中还诙谐地使用了“风口”这个网络热词。其实“互联网+”就是当今中国产业结构调整的“风口”,只要站上这一“风口”,中国经济的持续增长和开启新一轮经济腾飞就有了发力点。 “互联网+”到底是什么? 人类20世纪最伟大的发明之一就是上半叶的计算机和下半叶末基于计算机发展技术的互联网。 经过半个多世纪的发展,互联网从人际间信息交流的工具演变成了人们日常工作和生活的关键基础设施。互联网也因为其汇聚了现代电子信息技术、通信技术、计算机技术、软件技术、网络技术和数字技术等于一体,全面塑造了信息的感知、生成、生产、处理、存储、交换、传播和利用的方式。 不仅如此,互联网还因为其强大的渗透能力和宽广的包容精神,全面介入了国民经济、产业发展和人类生产生活各个领域,并逐步全面地改变了传统制造业和服务业的技术创新、管理理念、商业模式。 人类进入21世纪特别是近10年来,随着移动互联网、物联网、云计算、大数据、机器认知、语音识别等为代表的新一代信息技术风起云涌,各种颠覆式创新、跨界创新和跨代创新层出不穷,基于互联网的技术应用又成为新一代创新技术、商业模式创新和创新人才启蒙的巨大孵化器。 “互联网+”是什么呢?它是新一代智能终端、新一代网络技术和新一代新型服务创新的集聚融合,是立足互联网技术实现跨界集成创新的重要入口。随着宽带网络加速光纤化、第四代移动通信技术的快速发展,它将通信物理系统的低能耗与计算技术的高效率紧密融合起来,快速度地推进新一代信息网络向综合、智能、融合、渗透方向发展,大范围地集成移动互联、大数据、社交网络、多媒体、人工智能、新型人机交互、物联网等新型技术综合应用,大跨度地实现了传统产业、新兴产业的协同创新、线上线下一体化(O2O)的资源优化配置和再造商业模式的经济共享。可以说,“互联网+”正是以一种新的经济形态和产业发展新的业态,将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中,充分发挥出互联网在生产要素配置中的优化和集成作用,同时也将互联网的创新成果深度融合于经济社会各个领域之中。 由于现代互联网技术应用已经进入全方位、多层次、多元化、多模式、广渗透的新阶段,它已经从信息技术转为生产方式、已经从互动平台转为服务模式、已经从生产工具转为关键基础设施。就此说,“互联网+”,加的是创新驱动发展方式,加的是实体经济新的创新力和新的生产力,加的是现代商业模式创新,加的是生产流程再造和价值链重组。对正在寻求经济增长新动力的中国来说,“互联网+”,加的还是全面深化改革开放的战略思维,加的是经济发展方式转变、促进国民经济提质增效升级的具体实现路径,加的是各类创业人才竞相迸发的创新生态。 “互联网+”如何助推中国经济新一轮腾飞 进入十二五规划实现的末期,中国经济进入下行态势。这既是中国政府适应经济发展方式转变的适应式调整,也是顺应新的国际政治经济格局变化的主动政策作为。传统上支撑中国经济快速增长的“三驾马车”,投资、消费、进出口形势和环境也都发生了重大变化,我们把这个大环境称为“经济发展新常态”。 在这样的新常态下,中国经济要继续保持两位数高速增长,资源潜能和环境条件已经不具备,中国要在2020年实现全面建成小康目标,还要跨越“中等收入陷阱”,实现全要素生产率的提升和中国经济的可持续健康发展,最大的动力就只能是靠创新。国家也只有依靠加快实施创新驱动战略,改造传统引擎,打造新的引擎,才能实现未来的发展蓝图。 而充满勃勃生机的互联网技术发展和应用,在中国经济新常态下,是能够在引领创新、驱动产业转型、推动我国经济结构由中低端迈向中高端发挥积极的重要作用。李克强总理在今年《政府工作报告》中也因此突出强调,制定“互联网+”行动计划,目的就是要助推中国经济新一轮腾飞。 首先,“互联网+”行动计划将能够作为新引擎促进产业的全面转型升级,并将带动新一轮创新驱动型产业布局和投资。比如,“互联网+”行动计划可以促进传统制造业进行变革,对企业竞争力的提升力度前所未有。目前很多国际企业为适应瞬息万变的市场变化而将生产制造的设计都放在云端,使得市场的变化需求能够通过互联网实时传递到智能设计制造上,以最快速度完成制造并经过现代物流第一时间送达消费者。互联网与制造业的融合,也将引发工业互联网、智能制造以及“无工厂制造”,极大推动传统制造业转型升级,加快由中低端向中高端迈进。同时,“互联网+”也让现代制造业管理更加柔性化,更加精益制造,更能满足市场需求。再如,互联网与传统农业跨界融合,可以推进我国农业生产向精确化、智能化和高效化的现代农业发展。由此产生的新的投资方向和投资布局会更加有效合理,将助推整个产业经济的提质增效,激发产业资本的活力。 其次,“互联网+”行动计划将能够产生新的消费服务方式,进一步扩大有效需求,激发巨大的市场活力和潜能。“互联网+”将推动传统服务业向网络化方向发展,推动支持交通运输、商贸旅游、物流配送、餐饮家政、育幼养老、在线教育等公共服务领域的资源整合与优化配置。与此同时,“互联网+”也将催生一大批新的产业业态和消费业态。比如,大规模在线教育培训的平台搭建、新型居家养老服务模式的形成,智慧物流的线上线下一体化的构建,将改变我们的生活方式。还比如,互联网金融对传统金融服务的改革创新,已经创造出了包括移动支付、第三方支付、众筹、P2P网贷等模式的互联网金融,使用户可以在足不出户的情况下满足金融需求。还比如,随着传统媒体与新媒体的加快融合,新的阅读方式、内容生产与消费也将根本改变我们的文化消费方式。 第三,“互联网+”行动计划将营造浓厚的大众创业万众创新氛围,激活千千万万市场细胞活跃起来,激发千千万万创客应运而生。像阿里巴巴、腾讯、百度等互联网公司及其创业者已经成为当代中国年轻人创业的时代楷模,这些青年才俊成长于互联网时代,在巨大财富效应的背后孕育起来的是创新创业文化。“互联网+”行动又将开启新一轮创业机遇。目前国家已设立400亿元新兴产业创业投资引导基金,为产业创新加油助力;国务院颁布的《关于发展众创空间推进大众创新创业的指导意见》在功能上和创新平台上形成良性互动,推动人才、资本、技术、知识的自由流动,让“草根”创新蔚然成风,让创新之树枝繁叶茂,把亿万人民的聪明才智调动起来,从而真正汇聚起中国经济发展的巨大动能。 当前,新一轮科技革命和产业变革正在加速推进,以信息、生物、新材料为代表的新技术突破正在成为新的经济增长点和就业创业的源泉。这是中国经济社会的新常态,也是“互联网+”的新常态,要切实发动起这一引擎,还需要努力消除互联网跨界融合发展的体制机制障碍,深入推动“宽带中国”战略、加大基于互联网的创新技术研发力度,切实保障网络空间安全和信息安全,等等。 “互联网+”行动,引擎已启动,中国经济新一轮腾飞可以期待。
一、关于直通车想要做好直通车,就要先去了解现在直通车的定义,这块很容易被忽视,但若不说,很多“无知”的老板还是在看别人直通车如何如何做成的爆款,如何如何挣钱。停留在过去希望直通车打爆款丶直通车赚钱的年代。并不是说直通车现在打不了爆款赚不了钱,只是有这想法之前,要先明白自己提供什么产品。开车之前要做好哪些相应的准备。直通车的作用:现在的直通车只是点评运营手段之一,只是一个工具,但是他是使用最多的工具,现在的直通车更偏向与新品引流测款,在新店或者店铺效果不太好的适合,可以快速通过直通车提升店铺浏览。并且提升单品搜索关键词的排名。现在的直通车基本上每家淘宝店铺都在做,而且有特色的产品越来越多,所以现在的直通车更偏向于,让原先有销量基础的商品(所谓的爆款)销量更好。让没有销量的产品获得一定的流量。所以,在看待数据的时候需要更加理性客观。了解直通车在推广操作中所遇到的问题:直通车的问题基本上总结出来:展现量、点击率、点击单价、ROI、转换率以及相对无线端。大家都很清楚,无线的流量基本上能占店铺总流量的70%以上。大家对无线的需求也就越来越多。二、直通车的推广手段:很多人了解了直通车的皮毛,就开始希望能做好直通车,做不好了就会开始抱怨直通车太贵,淘宝赚不到钱。这种抱怨除了说服自己放弃直通车以外,解决不了任何问题。想了解直通车,先看看直通车的推广手段:关键词推广:流量精准、直击买家定向推广:流量大,点击单价低,相对来说ROI比较高(不适合新品)店铺推广:有门槛,费用低,流量精准性差三、选款有很多大神都有单独分析选款,之前也对选款做了一些分析。今天不做重点,主要提一些点给大家:产品自身基础:1、价格2、销量和评价(有一些基础评价,毕竟敢于第一个吃螃蟹的人终归是少数)3、参谋分析:1. 宝贝在店铺中的流量趋势2. 转换率3. 收藏、加购 等市场竞争力,市场趋势如果说宝贝的质量、价格、卖点上没有一项在同行中有竞争力,那么推广也只是为同行产品做广告而已。首先一定要对自己做的产品类目非常了解,清楚的知道同行产品有什么优势,然后确定自己的产品定位,是否有卖点更突出,或者性价比更高?在同行产品中一定要有优势才值得去开车付费推广。充足的货源,如果推广起来,之后因为缺货而终止了,那就实在是太可惜了。产品的利润空间,个人认为起码利润要在30%以上才比较适合开车,利润在30%那么ROI需要做到3.33以上才能保证直通车是盈亏平衡的一个状态。大家可以算一下自己的产品需要什么样的ROI才能满足最基本的盈亏平衡。产品的质量,产品的质量要对得起这个价格,不然起步的情况下都是中差评,之后的推广将无法进行,买家不死傻子,不要想以次充好,产品的质量影响我们是否能长久的推广下去!四、上车准备1. 详情页上车之前宝贝的详情页一定要做好充足的优化,详情页是影响宝贝转换的非常重要的因素,不然开车即使引入很好,很精准的流量不能造成转化,那也是白白浪费钱,时间和精力,尤其像现在无线端,一定要单独的去做一份。图片不需要很多,但是一定要清晰,加载速度够快。产品的卖点突出描写。让客户引起兴趣,抓住需求点,引导下单。关联营销,买家进店要充分的利用每一个买家,关联营销也很重要。2. 宝贝优化开车推广最终目的也是为了提升自然流量,让宝贝有稳定流量来源,宝贝自身的优化也非常重要。包括宝贝自然标题、主图、属性、卖点等方面的优化,有利于直通车推广带动自然流量的提升。五、推广直通车推广有几个数据是我们要重点观察测试的,根据数据的反馈才能合理有效的对直通车进行优化调整。1. 展现量大家应该都知道,直通车培养关键词的重点是点击率,但是点击率的前提要有足够的展现,有些店家开车的时候,不敢出价畏手畏脚的,导致没有展现没有点击,反而应该学整体计划的权重,导致越来越难做,其实在开始出价的的时候还是大方一点,出价比市场高出20%以上,有足够的展现,然后再去根据关键词的表现进行优化调整。还有一个重点就是选词,选什么样的关键词测试,开始大家都知道要选精准词,选几个精准长尾词对前期测试来说是最好的选择,之后开始慢慢加入二级热门词,推广到中后期需要大流量的时候开始加入热词。2.点击率点击率在一定数据基础下当然是越高越好,要有一定的展现,如果说一天就展现10个巧合有一个点击,那点击率是很高,但是完全没有意义的,对直通车推广来说完全没有价值。而且现在无线端点击率本身就比较高,所以点击率现在来说还是比较好做的。重点是要抓住几个重点。1. 推广图:推广创意的好坏直接影响点击率的好坏,创意主要包括文案、样式,不要选兵夺主,可以适当提高一些吸引眼球的东西,四个创意做出来,最好能有两个来单独测试无线端。多做几个推广图,保证在效果不好的时候有替换,不然等新图的时间是推广还是不推广,推广点击率差严重影响权重,不推广浪费时间,一年的旺季一共才有多少时间。时间就是金钱,我的朋友!2. 替换优化关键词:在测试几天之后,关键词可以按照点击率的高低进行排序,把展现高点击率低的关键词删除,点击率不错的可以提升一些出价,多拿一些展现。用来提升整体的点击率,培养关键词。3. 匹配方式:开始的时候建议选择精准匹配,流量精准点击率也就会高4. 无线出价:根据直通车报表——关键词报表 看关键词在无线端的数据情况,对无线进行调整。无线毕竟是大家拿流量的一个重点项目。开始出价的时候无线电比例最好设置200%以上。3. 搜索人群优质访客、自定义人群、天气人群可以先以15%为基础,之后以5%为基数,对转换成交效果较好的人群进行增长出价。优化方向其实跟关键词出价差不多。这个能更抓住重点精准人群。六、关键词出价技巧1. 按关键词效果出价1).有转换的关键词:这类关键词是要重点优化的关键词,后期提升ROI的重点,这部分关键词要保持比较靠前的位置,对于比较靠后的提升出价,提高排名,获得更高的流量。2).高花费无转换的关键词:这类比较费钱,对无转化的果断删除,如果是之前转化还可以,最近不行的可以先降低出价,观察后续能力。3).高花费转化低的关键词:这类关键词很简单,先降价到可以承受的范围能力,继续观察一段时间,相对ROI有了明显提升可以保持,如果没有提升效果还是很差,可以删除。4).没有点击的词:没有点击则要看关键词的情况,如果相关性较差则建议删除,相关性比较好的关键词,展现量也不多,可以提高出价获取足够展现,然后观察点击情况。但如果是展现量很多了仍然没有点击,为了避免拉低整体计划点击率,这类词做删除处理。2. 善于观察数据合理出价对于位置并没有绝对的好坏,这要根据同行竞争、关键词的词性、时段的推广等等许多因素相关,唯一能正确反馈的就是直通车数据,善于分析数据,在一个位置长期没有效果的时候,卖家们要尝试换位置,不同的位置会带来不同的反馈。当测试到某个位置适合的时候,这时候保持位置稳定流量。七、如何选择关键词充分利用好选词工具1.直通车推荐词2.PC搜索下拉框3.无线搜索下拉框4.生意参谋选词生意参谋重点给大家说一下位置,很卖家都不知道去哪看,说没有订购高级版,其实这个免费版就有的。收费版(市场行情—— 搜索词分析——行业热词榜)时间,类目,终端自己调整免费版(专题工具——行业排行——热门搜索词、飙升搜索词)右上角选择类目和终端
淘宝就是一个江湖,其中充斥了各种看得见的规则和看不见的潜规则,想要尽量避免错误发生,不妨看看这8大生存法则,可让你以后少走弯路。1、有一种干货技巧叫别人的技巧跟很多人一样,当时的我们对所谓的干货趋之若鹜,到处学习、到处听课、参加培训,当时甚至一下子花了一万多块钱参加了一个所谓牛逼大咖的课程(有淘宝大神给做背书),讲的牛逼么?牛逼!是干货技巧么?是干货技巧!但是,也正是在那是后,我们发现了一个问题:有一种干货技巧叫别人的干货技巧。七天螺旋、下架时间卡位、直通车质量得分迅速上十分、标题写作技巧……,太多的干货都很牛,也确实能够成功,但是你发现:你用的时候,却失去了魔力!这也是为什么绝大部分的电商培训都会被骂的原因所在。类目不同、店铺的基础不同、人员配备不同、执行力不同、所掌握的资源不同……,这一切的一切都决定了,干货只能是别人的干货。所以,在这里,非常慎重的提醒各位派友:不管是谁的干货,你最需要的关注其实是思路。千万不要随便就套到自己的店铺上。2、有好货源就已经成功了60%对的,这一点儿不夸张,特残酷,又特现实。说实话,我第一次做淘宝的时候,就占了好货源的便宜。当时我陕西的一个大学同学,家里是做绞股蓝茶,因为他们家附近都是做这种茶的,各方面配套都很完善,我就跟他合作整。那时候在淘宝上他们当地的人卖绞股蓝茶的人几乎没有,所以我们有非常强大的货源优势。在10年的时候,淘宝还是很粗狂式的玩儿法,十二字真诀:**、直通车、上活动、打爆款。完全的新店,只用了一个月,基本稳定在每天50——100单,销售额在3000——5000之间,那对于当时的我们来讲,巨款!庆幸,当时我们并没有贸然进入女装等竞争激烈的行业,因为按照我们当时拥有的资源、掌握的运营技术,就不会有我们当时积累的自信心了。好景不长,等到11年年底的时候,我同学所在的村子做绞股蓝茶的人一下子多出来很多,我们的机会就少了,于是我们就开始转型。3、一点投入没有想做好淘宝?做梦吧!其实,在我们做的时候,就基本已经不太可能把商品上传就能有生意了。其实你只需要想一个简单的问题就可以了:淘宝作为一个平台,肯定是要赚钱的,淘宝的钱从哪里来,肯定是从广告费啊。你需要流量变现,淘宝也需要流量变现。所以,你看看淘宝、天猫的调整,你会发现,给你的免费流量越来越少(当然,这也跟流量的碎片化分配是有关系的),因为越来越多的流量,淘宝是希望让他变现的。比如这里:曾经的豆腐块,去年的时候已经悄然的变成了“掌柜热卖”(直通车车位),这可是最好的位置。可以预见,这种原来属于免费的位置,现在开始做成付费的,将会越来越多。所以,想做好淘宝,不投入,天难了!4、最好不要无证驾驶(直通车)很多车神,也有很多令人炫目的车技,比如你每天都可以看到大量的直通车的帖子。我们暂时先不用考核:你开直通车能不能赚钱,因为开过的都知道,赚钱并不容易,需要很高的车技,需要非常好的产品。我们先说说大家都非常关系的一个问题:开直通车到底能不能拉升宝贝的自然搜索权重。你先来想一个问题:在自然搜索流量上,淘宝会优先把什么样的宝贝推荐给消费者?很简单,一定是最容易成交的宝贝,转化好的、人气高的等等。好了,你去开车,如果你车技不行,结果导致你的转化率特别的低,投入产出比很低,搜索引擎会怎么想:我擦,这2B,花钱买的流量,都这么差,给他的免费流量不就浪费了么?那你觉得还会给你么?相反,如果你的投入产出比很好,是在拉升这个宝贝的权重,自然搜索排名自然会提升。所以,包括开车会不会拉升宝贝排名、报活动的销量有没有用、淘宝客会不会拉升权重,等等这些问题以后不要问了,因为最终有么有效果并不取决于你干没干,而是取决于你干的怎么样。所以,我朋友问我的时候,我一般都会很直白的告诉他:你车技好么?不好就先去学,慢慢练,慎重!5、好的视觉呈现绝对不能省我们要承认,在淘宝上,确实存在着装修很垃圾,但是卖的很爆的产品,但是你觉得你会是那个凤毛麟角么?电商购物,只能靠视觉,这必须承认。尤其是刚开的店,人家一看你的装修:没有风格、破破烂烂,没有看下去的欲望,那我凭什么要买你的东西。除非你的产品很有优势,否则基本就是关店走人了。但是这里面要注意一个观点:并不是说好的视觉呈现就一定是装修最华丽的,最好的,适合你的店铺的特点才是最好的。比如你卖很低客单价的产品,小零食、小饰品等等,可是非要把店铺装修的、详情页设计的跟个五星级酒店一样,这就是没有必要的。6、别触碰淘宝的底线人在屋檐下,不得不低头。淘宝也是一个“法治社会”,会有各种各样的规定,不要去触碰这些。尤其是从14年开始,如果你有意或者无意的触碰了淘宝的规则,违规了,然后被扣费了、被投诉了、被处罚了,那么你看吧,你的流量掉的就跟庐山瀑布似的,哗哗的,你的眼泪也会跟着哗哗的。尽量别去挑战搜索引擎的耐性、也尽量不要去碰运气。换宝贝、SKU作弊、疯狂**等等。7、上架、第一周、第一个月决定生死这是三个关键的时间节点。大多数小微创业者玩儿淘宝的时候就跟我当时做淘宝是一样的:先上架,期待,没生意,着急,急病乱投医,修改,继续没生意,继续修改……。我当时如果不是因为搞了好货源,可能也跟大家一样了。你要注意个关键的地方:每天在淘宝上有大量的新品、新店出现,搜索引擎对每一个新品、新店都要有考核,但是考核可不是无限的考核,考核是一定有考核期的,过了考核期,如果你表现很差,那么抱歉,除非你以后脱胎换骨,否则想要逆袭,就太难了。首先是上架。大家都想想,有多少人准备干淘宝的时候,雄心壮志,然后就急吼吼的上架商品,坐等生意,但是大部分会失望。好的开始是成功的一半,做了这么多年淘宝,涉及了7个类目了,失败过,也牛逼过,我发现一个超级关键的问题:上架之初的优化,很大程度上也许会决定你的生死。包括写一个最适合你竞争的标题,好的视觉呈现、好的首图,类目属性的优化等等。然后是第一周。没别的,我前前后后做了7个店,总结的一点就是:第一周无论你怎么整,破零、转化的指标、客单价的指标、螺旋上升,真的都非常的关键。第一个月。这主要是对新店来讲,第一个月是关键期,如果第一个月表现的不好,那么后期再想上来,会比较难。8、选快递的时候尽量别光为了便宜那块八毛的我们在14年的时候,换了一个快递公司,真特么的便宜(具体是哪个就不说了,说多了都是泪),比我们以前的快递每单可以便宜1——2块钱,我们当时一天可以发四五百票,这样一个月下来能有两三万块钱的成本下降!但是第一个月结束,噩梦就来了。快递的态度不好,弄丢的,弄破的,速度慢的,各种投诉,各种差评,店铺的综合质量得分哗哗的下降,自然搜索权重哗哗的下降,一个月结束后,我们每天的订单下降到了一天一两百单,直到我们换了快递公司,用了将近半年的时间才缓过来。回忆这几年的淘宝生涯,总结出了这8大生存法则,希望让更多后面进入淘宝的人有所启发!
当买家收到了货物,但是由于商品与卖家网上描述不符或者其他商品问题以及其他交易问题,这时网购怎么退货?可以在交易超时前及时申请“买家收到货但是需要退货”类型的退款网购怎样退货:买到不如意的商品需要退货熟悉网购流程有网上银行 支付宝账号步骤/方法登录“我的淘宝”“已买到的宝贝” 找到相关交易,点击对应的“退款”按钮,操作申请退款(请务必在页面提示的超时时间之前进行退款申请,一般平邮30天,快递10天,虚拟物品3天,自动发货商品1天)。点击退款后选择“已经收到货”“我需要退货”注意:你没有收到货请不要选择此项,不管对方什么理由也不要选择这个。淘宝提醒您:如果在您实际没有收到货的情况下点击此按钮,将导致钱货两空。“我愿意向卖家支付”后面的框里需要给卖家支付多少钱就填多少,比如您的货一共是25元,现在协商给卖家20元,那么你就填20元,卖家确认了就支付给卖家20元,给买家退5元。如果要求全部退款,不需要给卖家钱就填写 0 就可以了!然后填写退款说明,输入您的支付宝账户支付密码,立即申请退款。这时网购退货流程已经进行了快要一半了。买家申请退款后是退款协议等待卖家确认中,可以查看现在买家的退款状态。卖家有15天的时间来处理退款协议。如超时未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程。如果卖家同意退款协议,需选择退货地址,保存并通知买家退货,买家需及时填写发货方式及选择物流公司,完成退货。一般系统会给买家14天时间来进行退货操作(具体超时时间请查看退款页面的超时提醒),如果未按时退货,退货退款协议将取消,系统将会把交易款项打款到卖家账户。这个具体到每一步的网购退货流程是不是很好的帮你解决了 网购怎么退货的难题?如果卖家不同意退货退款协议,交易状态会变成“卖家不同意协议,等待买家修改”,此时系统给买家的超时一般是15天,如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致,“客服介入状态”将变成“需要客服介入”,淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。如果买家选择快递发退货后,卖家可以在10天内来确认收到退货(具体超时可以查看退款页面的超时提醒),交易状态将变成“买家已退货,等待卖家确认收到退货”。若卖家同意退款协议,退款成功,你的网购退货流程就差不多完成了。若卖家拒绝退款协议,请卖家详细说明理由,且积极联系买家协商。如果买家退货后卖家不同意退款,双方无法协商成功,“客服介入状态”将变成“需要客服介入”,淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。此时,整个网购退货流程才算正式结束,那些不知道网购怎么退货的买家可要好好学下。注意事项在退货前先与卖家协商 达成一致
一、发票问题 提醒及注意点: 1) 无论购买金额大小必须开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担寄送发票的运费; 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题: 提醒及注意点: 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3) 分期付款跟商家无关,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的,因此,如买家要求信用卡分期付款,请商家务必同意。 三、包邮问题: 提醒及注意点: 1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域; 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易,避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家,一次6分! 可以跟客户说 “亲,我们没有权利关闭交易的 亲自己关闭一下 或者不用管他,没有影响的哦~” 如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等 不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品 然后用后几个号分别拍下你的产品 在用第一个号跟你讲 自己拍错了 让你都关闭下 重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了 那祝贺你 你又中招了 按照天猫规定 关闭买家订单是要扣分的 这时候你才会发现被你关闭的订单 根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录 投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天 没有记录 所以投诉成立) 买家“a”拍下商品后,使用买家“b”联系商家表示拍错了,要求商家关闭交易,商家关闭交易后,买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉,至此提醒商家,修改或取消订单信息,必须与拍下帐号进行核实,切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西,用“b”拍下,后用“a”和商家客服核对地址,商家客服贴出“b”地址后,“b”投诉商家泄露自身信息给“a”,至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意,切勿将消费者信息泄露给第三方。 信用卡使用的案例 买家“a”买东西,询问商家“b”是否可以使用信用卡支付,商家 “b”回复表示不可以使用;在此天猫重申天猫全网商品(除珠宝类目)支持消费者信用卡支付,故请商家在日常经营过程中,切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求,防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。 店铺休假时请及时下架所有商品 商家“A”出售皮革制品,8月为店铺淡季,所以带着全体员工去外地避暑,店铺内无人打理;就在商家“A”离开的第二天,店铺内的商品被大量拍下,但由于店铺内无人打理,72小时后“买家们”申请退款,并投诉商家延迟发货;在此天猫提醒各位商家,当店铺内休假或因为其他原因无法营业时,请及时下架店铺内所有商品; 发票问题 买家“a”拍下商品后,要求商家开具发票,商家”b”开具了与商品类目完全不同的发票给买家,从而引发了纠纷;在此天猫提醒各位商家,请关注开票信息和商品信息的准确性。 买家:“你好 你家有发票吗?需要加钱吗? 卖家:“有” (关于发票的问题,买家问什么问题都简明而要的回答,言多必失) 支付问题 我没有支付宝,怎么办?(千万不能说 让买家银行汇款等等)、 亲,现在21世纪了 办个网银很方便的,以后你淘宝购物也能用的到。如果实在没有 让您朋友帮您拍一下哦。 设置包邮需谨慎 亲爱的商家:近期发现一个关于商家包邮的案例分享给大家,商家"b”发布商品时,没有使用运费模版,只设置了"商家承担运费",也没有在页面说明运费情况,买家"a”拍下商品并填写偏远地区的地址,商家要求增加运费,从而引发纠纷;在此天猫提醒各位商家,请尽快使用运费模版,发布商品时需将重要信息在商品描述中清楚备注。 设定了卖家包邮的情况下,不可以要求买家加运费。不管是EMS 还是别的快递都不可以要求加运费。 使用新的运费模板,设定运费为0的话,标题里不可以出现包邮的字样,会被定为 滥发信息,一次扣一分。 发货问清买家需求勿随意答复 买家"a"在旺旺上询问商家"b" XX商品今天是否可以发货,商家"b"表示可以,买家"a"随后就拍下一件货到付款的订单,要求商家发货,商家因为快递的原因无法及时发货,从而引发纠纷;在此天猫提醒各位商家,在回答买家发货问题时,请注意问清楚买家需求,切勿随意承诺; 客户打电话要求:“改地址,先不发货,换号码,等等,客服一律回答 不好意思 请您上旺旺跟我们在线客服联系。(如果怕拒绝客户,给客户的购物体验不好的话,可以说:不好意思 我电话里记不清楚 麻烦您旺旺上给我发过来一下,我怕我记错了给您造成麻烦) 信用卡分期付款 买家"a”搜索商家“b”的产品,发现该商家商品有信用卡(分期)标志,拍下商品后,联系商家“b”询问是否支持信用卡分期付款业务,商家表示不支持,从而引起买家投诉;至此提醒商家,目前只有部分银行可以支持信用卡分期业务,请大家尽快了解该业务 虚开发票 买家"a”旺旺和商家联系,表示会介绍一个买家“b“购买商品,但对方要求高开金额,商家表示可以但需要加税点;之后买家“b”和商家联系,商家主动提出开发票需要加税点,从而引发纠纷;在此,天猫提醒各位商家,天猫不支持任何虚开发票的行为,也请商家务必在确认清楚问题后再回答买家; 确认买家商品规格 买家“a”买了一个100元的电子表,拍下订单是“蓝色”,但是在备注信息中填写是要“红色”,商家“b”按订单信息给买家“a”发蓝色电子表,为此买卖双方产生了纠纷; 建议,点击“订单详情”, “买家留言”中有买家的备注,作为商家要养成看买家留言的习惯;发货前请和买家确认所需商品及寄件地址。 缺货造成延迟发货 买家“a”在商家“b”的店铺中秒杀了一个暴品,但在发货时,商家发现自己仓库中剩下的商品都是有问题的,于是紧急联系自己的供货商提供货物;72小时后,买家选择了退款,理由为“未按约定时间发货”,商家由于忙着其他事情,并没有关注, 退款成功后赔付实付金额的30%; 天猫小二建议您:请关注货物发送的时间及库存情况,以避免缺货情况的产生;一切延迟发货的行为,会赔付实付金额的30%上限不超过500元的商城积分给买家; 货到退款 看清楚了 是货到退款,实际的操作是: 买家一般会要求发三通一达,或者是EMS,然后在发货后的第二天旺旺上联系说 手机丢了,要求改个电话,不然收不到货,就下线。 卖家改了电话,由于快递的不给力,基本上买家收到货的时候电话还是没有改过来的,所以这个快递就被捡到手机的虚假买家收到了。而EMS效率更低,所以一般贵重的产品建议发顺丰并且报价。(顺丰报价费千分之二,很便宜),而且最好是注明,发货后不允许改地址电话,下单时留的地址电话请谨慎选择。 买家旺旺要求改地址,可是按照要求改了之后买家还是申请退款? 发货前,旺旺联系卖家说,改一下地址,要出差收不到货等等理由,卖家按照要求改地址后,买家申请退款说 我没有要求你们改地址,我没有收到货。。。旺旺被盗了。 这样的情况如何应对? 旺旺确认新地址后,打电话再确认一次,旺旺被盗不可能手机也被盗吧。。。 分享一个案例给大家,买家"a”在商家"b”未发货的情况下,选择退款,买家"a”咨询商家"b”关于0.8元运费险怎么办,商家"b”无法回答。 天猫小二建议您: 买家在商家发货前发起退款,订单为未发货状态,运费险不会投保成功,运费险会退还给买家。若退货运费险在商家操作发货后会显示投保成立,此时所付的购买运费险的金额无法退还。
1、首先打开淘宝网首页,点击左上角的免费注册。2、填写会员信息,会员名就是掌柜名3、填写你的手机号码(一个号码只能注册一个淘宝号)4、注册成功后,登陆淘宝网点击卖家中心5、进入后,点击我要开店或者免费开店6、点开店认证7、点实名认证8、实名认证操作步骤如下:仔细阅读支付宝实名认证服务协议后点击进入支付宝实名认证→使用支付宝卡通的选择“通过‘支付宝卡通’来进行实名认证”,其他网上银行的用户选择“通过确认银行汇款金额的方式来进行实名认证”→填写身份证号码、真实姓名、银行账户信息,提交认证申请→等待支付宝公司向提交的银行卡上打入一元以下的金额,并请在1-2个工作日后查看银行账户所收到的准确金额,再登录支付宝账户,点“申请认证”进入输入所收到的金额→认证完毕。9、一日之后,重新打开"我的淘宝",在认证区域点击相应的链接打开"支付宝认证"页面,在"银行账户核实"区域点击"确认汇款金额",然后输入支付宝向你的银行账号注入的资金数目,单击"确定"按钮即可,即可完成实名认证 。10、紧接着是开店认证里面的最后一个步骤:店铺所有人认证(即手持身份证照和上半身照) 11、开店认证认证好了以后,就已经完成了开店三大步骤的第一步,紧接着是开店考试。点击开店考试 12、在淘宝网开店必须通过淘宝开店考试,考试的内容是《淘宝网规则》。关于淘宝网的规则我们必须要学习学习的,如果事先没有学习等我们以后开了店因为违反淘宝规则而被查封店铺就非常麻烦。考试必须答对80%的题目才可以,考不过可以继续考试,直到过了为止13、淘宝开店三大步骤的最后一个步骤即:完事店铺信息。点击完事店铺信息 14、1)登陆名/昵称:这个是自己之前设置的淘宝会员名,也就是阿里旺旺会员名。2)店铺名称:这个需要开店成功后,才能设置,现在还没开店完成不能设置。名称的话可以好好想一想,比如自己是卖衣服,就取1个跟衣服相关的名。3)店铺标志:这个就跟自己的QQ头像一样,不过淘宝有规定大小,还有格式,可以百度看看,有很多好看的图标。4)店铺类目:如果您是卖手机的话,就要设置成手机类目。这个设置了以后也是能修改,就是说以后您不一定是主打卖手机。5)店铺简介:可以简单的介绍一下自己想卖的宝贝,或者对以后店铺做简单的介绍 15、6)经营类型:可以按自己的实际情况填写。个体全职是,没有其他的工作,只经营自己的淘宝店铺。个体兼职是,除了经营淘宝,还有其他的工作。公司开店,非个体的团队管理模式。 7)联系地址:这个可以写 所在经营地 的地址。假如您在北京的某个地址经营淘宝店铺,您就可以写这个地址。8)邮政编码:写所在经营地的邮政编码。9)店铺介绍:可以多放一些照片图片,不一定要单纯的文字。这样买家会感觉到你的店铺非常的正规,但切记不要堆砌图片或是文字,要给人一页面整齐的印象。图片的量以不影响载入速度为准,不要让买家感到载入你的页面有延迟。 16、10)主要货源:看自己是在哪里拿货,或者自己做,按要求填写好来了。11)是否有实体店:如果在现实生活中开店,然后准备在淘宝上销售,就可以点是了,反之点否。12)是否有工厂或仓库:如果在现实生活中有自己的工厂或者仓库,然后在淘宝上销售,就可以点是了,反之点否。13) 填完了以后点保存,即可完成填写。 完成了店铺信息的填写。即可开启个人在淘宝开店铺的生涯!
商品无质量问题,卖家想换货。由于买家的原因,例如衣服到手后,发现自己选的尺码大了,想换一件,那么这个换货寄回去的邮费要买家出,另外寄来的邮费也是卖家出。退货运费谁承担的两种情况商品质量有问题,买家要求退换货。当这种情况出现后,买家与卖家协商退货事宜,根据淘宝的规定,退货的运费该买家承担。商品有质量问题,买家不退货。这种情况特殊单也多的是,很多买家怕麻烦,或者召集使用商品,那么就不退货了,当然这样就不产生退货费用该谁出的问题。但是,当卖家知道了并接受商品有问题的情况下,会对买家作一定的经济补偿,根据商品问题的大小来决定,如果一件衣服200左右,出现线头的原因,还比较明显,会有10元左右的退款打到买家的支付宝上。商品无质量问题,买家因为各种原因不想买了。如果商品无质量问题,买家不想要了,在不影响第二次销售的情况下,买家寄回,这个邮费买家出。商品无质量问题,卖家想换货。由于买家的原因,例如衣服到手后,发现自己选的尺码大了,想换一件,那么这个换货寄回去的邮费要买家出,另外寄来的邮费也是买家出。商品零部件缺失,买家寄回,然后买家补齐了寄回来。商品零部件缺失,然后买家自行不会安装零部件,这种情况下,买家寄回的商品的邮费和宝贝重新寄来的邮费都由卖家出。